Zakres
Contact centre generuje nieprzerwany strumień danych o interakcjach — nagrania rozmów, wątki e-mail, transkrypty czatu, logi aktywności agentów. W LOT Polish Airlines ta liczba przekracza 113 000 interakcji z klientami miesięcznie, rozłożonych na kanały głosowe, e-mailowe i czatowe.
Wyzwaniem nie jest wolumen. Chodzi o to, żeby te dane coś znaczyły dla ludzi zarządzających codzienną operacją: Team Leaderów decydujących o priorytetach, Managerów śledzących cele jakościowe, HR identyfikującego luki szkoleniowe.
FlightDeck Insights to warstwa analityczna zbudowana, żeby zamknąć tę lukę.
Podejście
Większość raportowania w contact centre jest zorientowana na agenta: ile rozmów obsłużyła ta osoba, jaki był jej AHT, czy była punktualna. Przydatne, ale niepełne.
FlightDeck przyjmuje perspektywę konwersacji. Każda interakcja z klientem jest jednostką analizy — nie pojedyncze działanie agenta. To przenosi fokus z metryk aktywności na wyniki, które faktycznie mają znaczenie.
System służy dwóm grupom odbiorców: kierownikom operacyjnym potrzebującym codziennych podsumowań KPI oraz analitykom, którym potrzebny jest dostęp do surowej historii interakcji.
Architektura
Zbudowana w całości na Microsoft Fabric, z Data Factory obsługującym automatyczny ingestion z Genesys Cloud API i Fabric Notebooks (PySpark) przekształcającymi surowe dane o interakcjach w strukturalne tabele analityczne w Lakehouse.
Raporty Power BI siedzą na Fabric Lakehouse i odświeżają się automatycznie. Bez ręcznych eksportów. Bez zaplanowanych dystrybucji e-mail. Dane są po prostu aktualne każdego ranka.
Warstwa raportowa obejmuje:
- Archiwum interakcji — Pełna kopia wszystkich interakcji Genesys, ustrukturyzowana i dostępna do zapytań ad hoc i audytów
- Service Level — Voice i email SL mierzone względem progów operacyjnych, w podziale na zespoły, kanały i godziny dnia
- First Contact Resolution — Konwersacje rozwiązane bez ponownego kontaktu, śledzone na poziomie agenta i zespołu
- Wolumen interakcji — Trendy miesięczne i dzienne, dopasowanie obsady, identyfikacja szczytów
- Kondycja kolejki — Wskaźniki porzuceń, rozkład czasu oczekiwania, wzorce overflowu
Co zastąpiło
Przed FlightDeckiem raportowanie wydajności w LOT Contact Centre było mozaiką: tygodniowe eksporty Excel, ręczne tabele przestawne składane przez Team Leaderów, snapshoty KPI wysyłane e-mailem. Dane przychodziły z opóźnieniem, metodologia różniła się między zespołami i nie mogła wspierać decyzji w czasie rzeczywistym.
Przejście na live warstwę opartą na Fabric oznacza, że gdy wolumen skacze lub SL spada, jest to widoczne natychmiast — nie w piątkowym raporcie podsumowującym.