Zakres
LOT Polish Airlines prowadzi swój Contact Center jako odrębną jednostkę biznesową, niezależną od głównych operacji lotniczych (planowanie obsad lotniczych, obsługa naziemna, MRO). Contact Center zajmuje się obsługą klienta — wsparciem rezerwacji, zarządzaniem reklamacjami, komunikacją w sytuacjach nieregularnych — i prowadzi własną funkcję WFM niezależnie od systemów planowania rozkładów lotów.
Ten projekt mieści się wyłącznie w granicach Contact Center. Nie ma nic wspólnego z rozkładami pilotów, planowaniem obsad kabinowych ani operacjami lotniskowymi. Inna domena, inne ograniczenia, inne narzędzia.
Problem
LOT Polish Airlines zarządzał całym workforce management za pomocą patchworku plików Excel — kody zmian wprowadzane ręcznie, dane rozsiane po silosowanych arkuszach, brak widoczności contact center w czasie rzeczywistym. Raporty powstawały dniami. Ludzie odpowiedzialni za ten proces spędzali więcej czasu na przygotowaniu danych niż na ich analizie.
Architektura
Zaprojektowałem i zbudowałem architekturę Medallion wewnątrz Microsoft Fabric w serii iteracji Agile.
Bronze — Ingestion
Surowy JSON pobierany automatycznie z Genesys Cloud API przez potoki Data Factory, zastępując ręczne eksporty CSV. Warstwa Bronze jest append-only — nic nie jest transformowane, każdy rekord zachowany dla pełnej audytowalności.
Silver — Normalizacja i Walidacja
Przepływy Pythona i T-SQL spłaszczające głęboko zagnieżdżone odpowiedzi API, rozwiązujące identyfikatory agentów między systemami i walidujące kody zmian względem reguł prawa pracy.
Silnik walidacji zgodności zasługuje na osobną wzmiankę. Rotacje zmian w LOT rządzą się złożonymi regułami. Wcześniej: ręczny przegląd. Teraz: automatyczny przy każdym cyklu ingestion, zero usterek od startu produkcyjnego.
Gold — Star Schema
Kalkulacje przeniesione z DAX do SQL Views. DAX kalkuluje w czasie zapytania; SQL w czasie ładowania. Różnica: 80% szybsze raporty.
Wyniki
| Metryka | Przed | Po |
|---|---|---|
| Czas manualnego przygotowania | 40+ godz./mies. | ~0 |
| Czas ładowania raportów | Godziny / następny dzień | Minuty |
| Walidacja zgodności | Manualna, podatna na błędy | Zautomatyzowana, 0 usterek |
| Źródło danych | Pliki Excel | Live Genesys API |
Czego się nauczyłem
Wyzwanie techniczne było realne — głęboko zagnieżdżone odpowiedzi API, złożona logika rotacji zmian, środowisko Power BI w produkcji, którego nie można było zepsuć. Ale trudniejszym wyzwaniem była organizacja.
Ludzie mieli silne modele mentalne zbudowane wokół plików Excel. Migracja wymagała nie tylko lepszego systemu, ale takiego, który od pierwszego dnia czuł się godny zaufania. To oznaczało rozbudowane warstwy walidacji, przejrzyste ścieżki audytu i rollout, który pozwalał analitykom porównywać stare i nowe wyniki obok siebie.